sexta-feira, 18 de novembro de 2011

Abençoados conflitos



"Na minha empresa reina a paz e a harmonia!". Ouvi essa frase muitas vezes, quase sempre proferida com orgulho. Por vezes, acertava meu prognóstico. Junto à paz e harmonia, lá estavam a letargia, a ausência de iniciativa e idéias, a anomia. Em síntese, uma empresa calma, tão calma como calmos são os campos onde pastam mansamente as ovelhas.

Ora! Mercados não são ambientes calmos. Ao contrário, são agitados, inconstantes, irregulares, erráticos. Qualquer tentativa de construir uma empresa regular e estável está em dissonância com as pressões e turbulências de seu próprio meio ambiente. Mercados exigem movimentos! Isso inclui mudanças e mudanças promovem conflitos.

Mas não torça ainda o nariz. Conflitos não são assim tão ruins. Há gente, porém, que dá um boi para não entrar numa briga, e uma boiada para continuar de fora. Adota comportamentos passivos e pacíficos, assim como quem quer demonstrar boa educação. Não raro, sua imagem é de serenidade e prudência. Nada mais distante da realidade!   Passividade não evita conflitos, só faz postergá-los. É preciso, isso sim, admitir que os conflitos existem, compreender sua natureza e como funcionam.

À frente de cavalos selvagens

Primeiramente, é bom desmistificar o componente negativo da palavra conflito. Conflitos fazem parte do trabalho. Mais ainda: equipes de alto desempenho são geradoras de conflitos. E isso acontece porque equipes de alto desempenho são compostas por pessoas comprometidas. Pessoas comprometidas querem fazer valer seus pontos de vista. Não aderem com facilidade, não se omitem, não entregam os pontos. Lutam por suas idéias e convicções e estão dispostas a ceder somente quando convencidas por meio de argumentos irrefutáveis. Nesse ambiente, não reina a paz e a harmonia, mas os melhores desempenhos e resultados. E muita energia!

Uma liderança autoritária, por outro lado, concede pouco espaço à participação. Nessas circunstâncias, as pessoas estão pouco dispostas a defender seus pontos de vista e expor suas idéias. O acordo tácito recomenda que o melhor é fazer o que precisa ser feito e resguardar os sentimentos e idéias. Assim, sair totalmente de cena o melhor de cada um. Baixo risco de conflitos, ínfimas chances de resultados.

Aí está a primeira escolha do líder: conduzir cavalos selvagens ou açoitar cavalos mortos. Conduzir cavalos selvagens é tarefa exaustiva, mas jamais aborrecida.

Diferença fundamental

Certamente você já participou daquelas reuniões em que alguém defende determinado ponto de vista em contraposição a outro que discorda veementemente. Quando um diz A, o outro diz B. E não há o que faça com que mudem de idéia, cada um em sua posição irredutível. Costuma acontecer, também, que ao longo do evento, as criaturas opostas troquem de posição. Quem defendia o ponto de vista A, agora argumenta a favor de B e aquele que defendia o ponto de vista B, se esvai nos argumentos a favor de A. Não se trata, pois, de conflitos de idéias. Trata-se de confronto entre pessoas. Claramente, ambas não estão dispostas a facilitar a vida uma da outra. E aí há que entender a diferença entre conflito e confronto.

No conflito, as pessoas estão dispostas a defender seus pontos de vista, mas sempre com a intenção de preservar a continuidade da relação. As divergências ocorrem no plano das idéias, das opiniões, das percepções. No confronto existe sempre o componente hostil, em que as pessoas se opõem  no plano pessoal. Idéias, opiniões e percepções são secundárias. Aliás, no confronto as partes não estão interessadas em escutar os argumentos alheios. As emoções falam mais alto e, quando  prevalecem, o bom senso e a inteligência de pouco valem.

É preciso reconhecer que os confrontos são provenientes de conflitos mal administrados e da ausência de comportamentos assertivos.

Maturidade e respeito

Atitudes passivas ou pacíficas são adotadas por pessoas que evitam os comportamentos agressivos. Preferem a política da boa vizinhança. Temem o conflito. Dourar a pílula é mais prudente do que enfrentar pressões contrárias. No fundo, elas desejam agradar e temem desagradar. Acreditam ser esse o comportamento mais adequado. Estão equivocadas.

É certo que comportamentos agressivos são negativos. O tipo "bateu, levou",   que não leva desaforos para casa, é um criador de casos. Fomenta o confronto e a hostilidade. E torna a vida na empresa (ou em qualquer outro ambiente) um verdadeiro barril de pólvora. Para ele, toda divergência é motivo de disputa. Ao final, tudo acaba com vencedores e perdedores. E como quem adota comportamentos agressivos não é dado a perder, os conflitos tendem, inexoravelmente, a se transformar em confrontos. Pessoas assim não conseguem enxergar uma situação de conflito como uma oportunidade de aprendizado e consenso.

Muitas vezes, o comportamento agressivo é resulta de uma atitude constantemente passiva, e que depois de um certo tempo explode, como   "a gota d água no copo transbordante". Então, nem lá e nem cá. Nem a falsa prudência dos comportamentos passivos, nem a parca paciência dos comportamentos agressivos.

É papel do líder, como administrador de conflitos, estimular comportamentos assertivos. Este sim é o comportamento adequado. Às vezes a autenticidade e a franqueza são confundidas com agressividade, por aqueles que adotam o comportamento passivo. Mas não é o caso. Está certo que assertividade implica ser verdadeiro, mas sempre em estreita harmonia com o respeito. Comportamentos assertivos estão alicerçados na seguinte filosofia: "isto é o que penso, isto é o que sinto, isto é como eu vejo as coisas e isto é o que eu considero que se deve fazer, mas estou disposto a reconhecer o que você pensa, o que você sente e o que você considera que precisa ser feito".

Esta forma de viver traduz maturidade e profundo respeito por nós mesmos e pelos outros. Impede que conflitos se transformem em confrontos, pois a disputa é substituída por um problema comum a ser resolvido por ambas as partes.

A sábia (e imprescindível) prática do consenso

O consenso é a melhor prática para impedir que os conflitos se transformem em confrontos. Isso implica algumas regras de conduta  que vale a pena discutir com a sua equipe:


·         É importante defender a idéia ou posição com base em argumentos lógicos e de maneira clara, sempre considerando a posição dos outros. De nada adianta ser redundante na argumentação se os demais não compraram a idéia.
·         Consenso é uma negociação, com vistas a um resultado positivo para todos, de maneira a gerar uma sensação geral de vitória. É preciso tirar da cabeça que sempre há ganhadores e perdedores.
·         Mudar de opinião apenas para evitar o conflito é adotar o comportamento passivo e este não é o comportamento adequado. É preciso resistir às pressões para ceder, mas também é saudável mudar de posição quando os argumentos contrários são convincentes.
·         Técnicas de decisão por maioria de votos, média de opiniões, barganha, cara ou coroa nada têm a ver com consenso. E consenso também nada tem a ver com unanimidade. Peter Drucker dizia que: "se todos estão de acordo, comece a discussão". Por isso, é preciso desconfiar da concordância imediata.
·         Consenso implica discussão de bom nível, em que todos oferecem seus conhecimentos, experiências, informações, percepções em prol da melhor decisão. As divergências são consideradas naturais, positivas e úteis.
Conflitos são bons! Necessários! Saudáveis! É preciso fugir do pensamento derrotista e negativo diante dos impasses e das divergências. Passe a olhá-los de maneira positiva. Assim, você estará conseguindo as melhores decisões e estas levarão aos melhores resultados. E isso não é tudo: você estará construindo uma equipe de alto desempenho, capaz de enfrentar desafios cada vez maiores.

Abençoados conflitos! 

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